Hello Astra Life, layanan contact center satu pintu dari PT ASTRA AVIVA LIFE (Astra Life) yang dikhususkan untuk menerima, menanggapi, dan memberikan solusi untuk setiap pertanyaan, permintaan, dan pengaduandari pelanggan dan calon pelanggan untuk memenuhi kebutuhannya terkait dengan produk dan layanan Astra Life berhasil meraih penghargaan “Contact Center Service Excellence Award 2016” untuk kategori Asuransi Jiwa dan Kesehatan dengan predikat Excellent.
Sebelumnya, Majalah Service Excellence dari Group Majalah Marketing bekerjasama dengan Carre – Center for Customer Satisfaction and Loyalty (Care-CCSL), sebuah lembaga konsultan riset kepuasan dan loyalitas pelanggan mengadakan pemantauan dan penilaian kinerja atas 320 contact center yang ada di Indonesia selama enam bulan dimulai dari bulan Juli 2015 hingga Desember 2015. Selanjutnya dari hasil riset dan penilaian selama periode tersebut diperoleh Index Service Level yang disebut Contact Center Service Excellence Index (CCSEI) dan dijadikan sebagai patokan untuk mengukur kinerja contact center yang ada di Indonesia.
Care-CCSL melakukan penilaian terhadap tiga indikator penting untuk mengukur kinerja contact center yaitu Akses (Access), Sistem & Prosedur (System & Procedure), dan SDM (People). Untuk aspek Akses diukur dari tiga atribut indikator kinerja utama (key performance indicator/KPI) yaitu kemudahan akses (accessibility),ketersediaan (availability) dan kecepatan untuk bisa terhubung (connection speed). Aspek Sistem dan Prosedur terdiri dari 3 atribut KPI yang diukur yaitu sistem (system), keramahan (enjoying) dan konsistensi standar layanan (service standard consistency). Sementara aspek SDM mengukur dua atribut KPI yaitu dua macam keahlian, soft skill dan hard skill. Dalam riset yang dilakukan selama 6 bulan berdasarkan pengalaman yang sebenarnya (actual experience) dengan menggunakan mystery caller sesuai standard Carre-CCSL ini, Hello Astra Life memperoleh total indeks CCSEI 88.726 persen dan mendapatkan predikat Excellent untuk kategori Asuransi Jiwa dan Kesehatan.
Pada acara malam penganugerahan penghargaan yang diselenggarakan Carre-CCSL dan Majalah Service Excellence di Ballroom Hotel Mulia, Jakarta, Rabu (6/4) kemarin, hadir ibu Stephanie Arvianti Gunadi selaku Direktur PT ASTRA AVIVA LIFE yang mewakili manajemen Astra Life dalam menerima penghargaan tersebut. Dalam kesempatan tersebut Stephanie menyatakan bahwa predikat Excellent yang diperoleh Hello Astra Life pada hasil riset CCSEI 2016 merupakan perwujudan dari komitmen Astra Life untuk memberikan layanan super customer experience bagi semua pelanggan. “Penghargaan ini akan menjadi motivasi dan pendorong bagi kami untuk terus mewujudkan layanan contact center yang excellent melalui peningkatan kualitas SDM dan didukung dengan proses yang excellent sehingga setiap pertanyaan, permintaan, dan pengaduan pelanggan dapat ditindaklanjuti dengan cepat”, ungkap Stephanie.
Lebih lanjut Stephanie juga mengungkapkan bahwa Astra Life sadar tentang pentingnya sistem dan infrastruktur yang mumpuni sebagai basic requirement untuk memiliki layanan contact center yang excellent serta mengutamakan kordinasi yang baik dan kerjasama yang kompak antara team operation (contact center) dengan team marketing dan sales dalam memberikan layanan yang terpadu. “Itu semua menjadi kunci sukses bagi kami dalam melayani pelanggan agar bisa mencintai hidupnya, sesuai dengan filosofi Astra Life”, tambah Stephanie.
Saat ini Hello Astra Life memiliki 20 petugas Customer Service yang beroperasi secara normal pada hari kerja (Senin s/d Jumat) dengan jam operasional 08.00 – 17.00 WIB, baik untuk layanan telephone Customer Service Hello Astra Life 1 500 AVA (282) dan pengiriman email ke hello@astraLife.co.id. Setiap harinya, Hello Astra Life berusaha untuk tetap menjaga komunikasi dengan nasabah, mulai dari welcome calls yang dilakukan setelah nasabah membeli produk, kemudian komunikasi melalui newsletter yang dikirimkan secara rutin ke email nasabah serta program-program engagement yang dilakukan melalui media sosial dan acara customer gathering. Sejauh ini, layanan melalui email utilisasinya cukup tinggi, sekitar 25% dari total keseluruhan interaksi yang diterima oleh contact center. Selanjutnya, untuk ke depannya Astra Life akan fokus mengembangkan layanan melalui channel lainnya, seperti web-chat, mobile application, dan social media.
Ibu Stephanie A Gunadi, Direktur PT ASTRA AVIVA LIFE saat menerima CCSEA Award 2016 dari ibu Yuliana Agung, CEO Carre-CCSL
