Mengulang sukses di tahun 2016 lalu, untuk kedua kalinya Hello Astra Life, layanan Contact Center satu pintu dari PT ASTRA AVIVA LIFE (Astra Life) yang dikhususkan untuk menerima, menanggapi, dan memberikan solusi untuk setiap pertanyaan, permintaan, dan pengaduan dari pelanggan dan calon pelanggan untuk memenuhi kebutuhannya terkait dengan produk dan layanan Astra Life kembali meraih penghargaan “Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2017” untuk kategori Asuransi Jiwa dan Kesehatan dengan grade Exceptional.
Sebelumnya, Majalah Service Excellence dari Group Majalah Marketing bekerjasama dengan Carre – Center for Customer Satisfaction and Loyalty (Care-CCSL), sebuah lembaga konsultan riset kepuasan dan loyalitas pelanggan mengadakan pemantauan dan penilaian kinerja atas 186 Contact Center yang ada di Indonesia selama enam bulan dimulai dari bulan Juli 2016 hingga Desember 2016. Dari hasil riset dan penilaian selama periode tersebut diperoleh Index Service Level yang disebut Contact Center Service Excellence Index (CCSEI) dan dijadikan sebagai patokan untuk mengukur kinerja Contact Center yang ada di Indonesia.
Care-CCSL melakukan penilaian terhadap tiga indikator penting untuk mengukur kinerja Contact Center yaitu akses, sistem & prosedur serta sumber daya manusia (SDM). Untuk aspek akses diukur dari tiga atribut indikator kinerja utama (key performance indicator/KPI) yaitu kemudahan akses (accessibility), ketersediaan(availability) dan kecepatan untuk bisa terhubung (connection speed). Aspek Sistem dan Prosedur terdiri dari 3 atribut KPI yang diukur yaitu sistem (system), keramahan (enjoying) dan konsistensi standar layanan (service standard consistency). Sementara aspek SDM mengukur dua atribut KPI yaitu dua macam keahlian, soft skill dan hard skill.
Dalam riset yang dilakukan selama 6 bulan berdasarkan pengalaman yang sebenarnya (actual experience) dengan menggunakan mystery caller sesuai standard Carre-CCSL ini, Hello Astra Life memperoleh total indeks CCSEI 90.459 untuk kategori Asuransi Jiwa dan Kesehatan dan termasuk dalam grade Exceptional. Angka indeks ini menunjukkan peningkatan kinerja setelah tahun 2016 lalu Hello Astra Life memperoleh total indeks 88.726 dan termasuk dalam grade Excellent.
Pada acara malam penganugerahan penghargaan yang diselenggarakan Carre-CCSL dan Majalah Service Excellence di Ballroom Hotel Mulia, Jakarta, Rabu (12/4) lalu, Dian Ekawati, Head of Customer Experience Management Astra Life hadir mewakili manajemen perusahaan dalam menerima penghargaan tersebut. Dalam kesempatan terpisah, Stephanie Arvianti Gunadi selaku Direktur Astra Life menyatakan bahwa peningkatan kinerja Hello Astra Life dari kategori grade Excellent ke grade Exceptional pada hasil riset CCSEI 2017 merupakan bukti kerja keras semua team Hello Astra Life dalam mewujudkan komitmen Astra Life untuk memberikan layanan super customer experience bagi semua pelanggan. “Penghargaan ini akan menjadi motivasi dan pendorong bagi kami untuk terus mewujudkan layanan contact center yang excellent melalui peningkatan kualitas SDM dan didukung dengan proses yang excellent sehingga setiap pertanyaan, permintaan, dan pengaduan pelanggan dapat ditindaklanjuti dengan cepat”, ungkap Stephanie.
Lebih lanjut Stephanie juga mengungkapkan bahwa Astra Life sadar tentang pentingnya sistem dan infrastruktur yang mumpuni sebagai basic requirement untuk memiliki layanan contact center yang excellent serta mengutamakan kordinasi yang baik dan kerjasama yang kompak antara team operation (contact center) dengan team marketing dan sales dalam memberikan layanan yang terpadu. “Itu semua menjadi kunci sukses bagi kami dalam melayani pelanggan agar bisa mencintai hidupnya, sesuai dengan filosofi Astra Life”, tambah Stephanie.
Saat ini Hello Astra Life memiliki 24 petugas Customer Service untuk layanan melalui telepon di nomor 1 500 AVA (282) yang beroperasi 24/7 setiap harinya dan layanan melalui email di hello@astraLife.co.id pada hari dan jam kerja. Setiap harinya, Astra Life berusaha untuk tetap menjaga komunikasi dengan nasabah, mulai dari welcome calls yang dilakukan setelah nasabah membeli produk, komunikasi melalui newsletter yang dikirimkan secara rutin ke email nasabah serta program-program retention dan engagement yang dilakukan melalui media sosial dan acara customer gathering. Ke depannya Astra Life akan terus fokus mengembangkan layanan melalui channel lainnya, seperti web-chat dan layanan digital lainnya.
